創新是安捷倫的DNA，是安捷倫員工每天都在踐行的價值觀，也是我們不斷促進業務增長的引擎，也讓我們能夠為用戶更具挑戰的難題提供更可靠的答案。

值此安捷倫進入獨立運營二十周年之際，“安捷倫科技中國”小編特別采訪了公司內部團隊，為大家揭秘安捷倫中國在過去的二十年、尤其是近五年里，于售后服務、研發制造、解決方案和人才培養等方面所做出的創新，以及安捷倫如何用這些創新促進業務發展和更好地服務用戶的。歡迎持續關注！

第一篇  全民創新的安捷倫售后服務在中國

受訪者 | 安捷倫副總裁兼大中華區售后服務總經理 孫大鵬

安捷倫大中華區售后服務業務拓展部經理 鄒祥旺

安捷倫大中華區實驗室信息系統專家 虞明陽

本文作者 | 安捷倫公共事務部 沈婷婷

多年來，安捷倫售后服務在業界一直擁有良好的口碑。售后服務團隊始終秉承著“用戶為先，追求卓越”的服務理念，客戶滿意度在連續多年的市場調查中一直名列前茅，是中國業內唯一通過ISO 9001質量認證的客戶服務體系。自1995年以來，安捷倫在法規遵循服務方面始終名列第一。

這些成就來源于用戶的信賴，也來自于安捷倫售后團隊不斷創新服務、不斷提升品質的追求。

安捷倫副總裁兼大中華區售后服務總經理孫大鵬表示：

“促進我們不斷創新的原因，主要源于我們的目標：為用戶提供最佳的服務體驗，所以我們圍繞著用戶體驗進行了很多創新。另一方面則是我們希望用創新來保持市場領先的地位，以及創造出更多的業務增長點。

創新源自于每一個員工

近十年之前，在沈陽擔任售后服務工程師的虞明陽出差回到家鄉哈爾濱。本來能夠回到家鄉是件開心事，但是這次出差讓虞明陽十分苦惱，因為他忘記帶上服務單了。

那時，現場服務的工程師都需要隨身攜帶厚厚一沓蓋好章的維修服務完成單，以便用戶作現場確認。虞明陽非常擔心這會影響到用戶的服務體驗。后幾經周折終于在工作完成前拿到服務單，但這次經歷也給他留下了深刻的印象。

出于這個契機，再結合用戶提到的關于服務單存檔的困擾，虞明陽開始思考用電子設備替代紙質文件的可能。當他提出自己的想法時，得到了經理和團隊的大力支持。經理和同事也一起加入，出謀劃策，不停嘗試。

最終，在剛剛上市的iPad上，他們成功設計出了一套可電子簽字的E-report創新方案。這就是現在售后服務工程師們和用戶每天使用的無紙化簽單工具mService的雛形。

自2015年起，安捷倫售后服務已全面推行了mService無紙化辦公服務，大大提高了工程師效率和用戶體驗。

在安捷倫售后服務團隊里，像虞明陽這樣的創新案例比比皆是。可以說安捷倫售后服務每一個創新的背后，都有著工程師們開放的思維和勇敢的嘗試，以及為提高自身工作效率、提升用戶體驗而付出的努力。

作為用戶，你在安捷倫總能找到不同的服務類型和更好的服務體驗。在安捷倫獨立運營的二十年間，安捷倫售后服務團隊擁有許許多多的創新實踐。

持續創新， 只為更好的用戶體驗

如何通過售后服務為用戶帶來更多的回報？如何讓用戶的效率和收益有所提升？在與用戶共同發展的路上，這是安捷倫售后服務團隊一直在思考的問題。

從傳統的儀器安裝、按需維修、儀器維護中，你就能體會到安捷倫售后服務的與眾不同。

安捷倫售后服務履行CrossLab 品牌要求，每一位工程師都穿著品牌服裝、配備統一工具箱、資質化標準的安裝流程。服務完成時，你可以在無紙化簽單工具完成簽單，無需再為了管理紙質文件而頭痛。服務后定期的電話回訪將持續追蹤使用體驗，化解你的后顧之憂。

除此之外，你還可以體會到安捷倫“手拉手”項目。銷售與售后聯手走訪，第一時間探聽用戶心聲，并以維護講座等形式深入挖掘用戶需求，將傳統的被動式服務轉化為主動式服務。

值得一提的預防性維護服務，則是在問題出現之前，就幫你減少宕機可能性，從而保障儀器良好狀態、穩定運行。

社會在發展，用戶的需求也在變化，你在安捷倫售后服務這里也能感受到更多智能化、人性化的服務。

遇到問題，除了撥打800，只需點開“安捷倫售后服務”微信小程序，即可以文字咨詢或發送故障圖片，遠程工程師會迅速為你提供專業的解決方案。7*24小時人工客服，配合AI智能服務機器人，你能感受到一站式省時省心的體驗。

想要從“零”做起，提高軟實力和硬實力？來安捷倫大學學習吧。尤其是創新的“安捷倫微學堂”微信小程序，以多種培訓體系和培訓模式，能助你迅速開啟學習旅程，系統化提升自身水平！

安捷倫售后服務直播間的上線，更是為你提供了不一樣的選擇。這里會為您送上儀器維護知識，更有不斷檔的優惠產品。專業的技術知識，硬核的產品折扣，用戶可以通過直播渠道，盡情囤貨。

全新的實驗室運營管理服務，幫你實現更多可能。

“安捷倫CrossLab實驗室運營管理服務，利用大數據咨詢，幫助用戶定制全實驗室運營管理服務方案。包括維修、維護、搬遷、驗證、租賃、駐站等一系列特色服務供用戶選擇。” 安捷倫大中華區售后服務業務拓展部經理鄒祥旺說道。

在安捷倫，你能看到實驗室運營管理服務的更多可能。儀器租賃、共享實驗室等服務，下單即安裝，方法可開發，有樣即刻測，報告有保障。實驗室整體搬遷，為你提供場地勘察、拆機、搬遷、安裝、認證一條龍服務，讓實驗室搬遷變得省心放心安心。

原廠維修，防震打包，順豐物流，安捷倫售后儀器服務中心可以提供業內唯一的原廠級送修服務。還可以根據用戶需求進行定向翻新，讓你的“老伙計”舊貌換新顏。實驗室法規認證服務、數據備份還原服務幫你渡過難關。

除此之外，安捷倫 “服務日”項目，會安排固定資深工程師主動上門服務為用戶提供定期巡檢，定期跟蹤復盤，及時幫你發現潛在風險，保障你的實驗室穩定運行。

企業級“駐場”專員服務，會派駐員工到用戶現場，建立穩定的溝通紐帶和橋梁。從儀器報修和計劃性服務協調管理，主動巡檢，定制化資產管理，始終踐行項目化“大管家”服務，力爭成為用戶值得信賴的實驗室運營管理合作伙伴。

看了這些創新服務，你是否好奇這些創新是如何產生的？如虞明陽的經歷一樣，這些創新大多數是從內部孵化而來的。在這里，有著最適合“創新“的氛圍和體系。

孵化內部創新的完美體系

在安捷倫的文化中，創新一直占據著十分重要的位置。自1999年正式成立時，安捷倫就很好地繼承了惠普 “創新”這一文化價值觀，并在這二十年里持續塑造良好的創新氛圍。

公司會定期在全球范圍內舉辦“安捷倫創新大賽”，旨在表彰和獎勵整個公司的創新。像前面故事中說到的由E-report進化而成的mService，就在2017年贏得了安捷倫創新大賽的最高獎項“創新總裁獎”。在2019年的創新大賽中，“安捷倫售后服務”微信小程序也成功斬獲了“創新單元獎”。

在公司整體的創新氛圍影響下，安捷倫售后服務團隊可謂是全民創新，這也源于他們有著一整套完備的鼓勵創新的體系。

作為安捷倫重要的業務部門，售后服務團隊在自己團隊的文化構建中，將“主動、創新、合作、交流、包容”這五點當作了自己安生立命的標準。這就是為鼓勵“創新”，尤其是“主動”的創新奠定了基礎。

那如何讓員工能夠主動創新呢？售后服務團隊為員工提供系統的培訓。技術從夯實基礎做起，服務從培養意識開始。與用戶每一次接觸，都被視為發掘用戶潛在需求的關鍵時刻。無論從內部流程、工具優化的創新，還是產品開發、服務模式的創新，只要有所改進，為用戶創造價值，就被定義為創新，就會得到鼓勵和支持。

除此之外，對創新行為的獎勵也非常重要。除了公司的“創新大獎”，安捷倫售后服務團隊有“創新之星”的評選，每年每季度會有創新故事光榮榜，年終總結大會頒發“年度創新之星”大獎。

對于這些創新故事，團隊也會利用多種渠道分享宣傳。無論創新的大小，每個員工、團隊都有機會去展示和分享自己的創新。

從理念到培訓，從制度到獎勵，從落地到造勢，這樣會一環扣一環，慢慢地就建立起了創新的氛圍。氛圍建立之后，員工就愿意去進行主動創新。

可以說，用戶對安捷倫售后服務的認可和信賴，既是這一個個創新的源動力，亦是這一個個創新的必然結果。

從惠普到安捷倫，二十年匆匆而過，但是我們對“創新”傳承和延續并沒有變。就像虞明陽在采訪時說的：“安捷倫的每一個人都愿意去創新，敢于去創新，而且影響著周圍的同事們去創新。我們每一個人都是一個種子，一個火苗，影響著周圍所有的人。”